Spesso, quando si tratta di migliorare l’esperienza utente legata all’e-commerce, alle piattaforme o ai siti web, la persona con cui hai a che fare può sembrare estremamente sicura delle proprie scelte (ignorando anche l’evidente bisogno di miglioramento). MA, il problema non risiede in te; potrebbe essere semplicemente il momento di euforia causato dai Primi Guadagni.
Per comprendere appieno il motivo per cui migliorare l’esperienza di un sito, piattaforma o eCommerce comporti costi così elevati, sono stati necessari molti anni. Una delle prime considerazioni riguarda la priorità che diamo alla nostra velocità. Sì, la nostra velocità nel migliorare non coincide necessariamente con quella del cliente. Non a caso, spesso si avverte la sensazione che sia il cliente a dover venire da noi e non il contrario. Questo avviene perché si parte dal bisogno del cliente. Se entriamo con prepotenza, infrangendo la barriera della collaborazione, il cliente si sentirà spinto a negoziare sui prezzi anziché comprendere il reale motivo del miglioramento necessario.
Questo articolo è rivolto a tutti gli UX Senior o Product Designer che, spesso senza successo, si trovano ad interagire con clienti di piccole e medie imprese (PMI). La realtà è che molte persone temono l’idea di guadagnare di più, non tanto perché non ne siano capaci, ma piuttosto perché significa dover abbandonare la sicurezza che hanno al momento. La sicurezza di un reddito controllabile. Quando si può controllare un flusso di entrate, spesso si tende a procedere in modo graduale, facendo le cose passo dopo passo.
I Primi Guadagni sono quei momenti unici in cui un’azienda, dopo tanto impegno e lavoro costante, finalmente sperimenta un notevole aumento nei profitti. È come se arrivasse un meritato respiro dopo un lungo viaggio. Tuttavia, in un momento così entusiasmante, la prima reazione spesso non è pensare a crescere o evolversi ulteriormente, bensì massimizzare i guadagni, sfruttando al massimo l’opportunità che si è presentata.
Questa fase è un crocevia: si prendono decisioni velocemente, spinti dal desiderio di creare solo il necessario, spesso vincolati da un budget limitato. Tutto questo per cercare di ottenere il massimo dalle risorse disponibili. Ma questo approccio, purtroppo, può causare problemi, specialmente nell’esperienza che i clienti vivono con il prodotto o servizio dell’azienda, l’UX.
C’è la paura di lasciarsi sfuggire l’opportunità di guadagno, spingendo a pensare in modo troppo entusiasta e a breve termine. È comprensibile: nella fase dei ‘Primi Guadagni’, c’è la preferenza per stabilizzare il flusso attuale con l’intenzione di migliorarlo in futuro. Purtroppo, questo raramente si verifica. Quando si ha un flusso funzionante con cui si è familiarizzati, qualsiasi proposta di cambiamento risulta percepita come un eccessivo sforzo, e di conseguenza viene spesso evitata.
Immagina di essere il gestore di un’attività e di incontrare qualcuno con un’enorme esperienza nell’ambito dell’esperienza utente (UX). Questa persona, consapevole del potenziale di miglioramento che la tua attività potrebbe raggiungere e senza preoccupazioni riguardo agli investimenti necessari, ti suggerisce di apportare un cambiamento radicale all’attività. Inizialmente, potresti reagire con sorpresa, considerando che qualcuno sta suggerendo di migliorare un sistema che reputi funzionante. Questo momento potrebbe rappresentare il primo segnale di apertura, un “magari, proviamo!!!!” di fronte alla possibilità di un cambiamento.
MAAA, spesso questa reazione entusiastica non si traduce in azioni concrete. Anche se il cliente comprende la necessità di migliorare “qualcosina”, potrebbe non essere il momento giusto per fare quei cambiamenti. Inoltre, se alla fine incontri qualcuno che confida in te e ti permette di procedere secondo i tuoi desideri, ma l’attività non va nella direzione desiderata per vari motivi, come problemi preesistenti, una gestione inadeguata del supporto o la mancanza di altri fattori, la responsabilità potrebbe ricadere su di te. Capire il “perché” delle cose non è sempre facile, e non si può incolpare un cliente se non è pienamente consapevole della situazione.
Per far comprendere l’importanza dell’UX, spesso è necessario che il cliente riconosca questa necessità solo quando se ne presenta effettivamente l’opportunità, e non prima. Questo non è dovuto a una mancanza di conoscenza o fiducia nella propria attività; si tratta piuttosto di una fase in cui la persona con cui stai discutendo sta vivendo la gioia dei primi guadagni. Grazie a questa situazione, non puoi aspettarti di convincerli a migliorare i loro guadagni attraverso l’UX, perché in questa fase non stanno ragionando in modo oggettivo; stanno semplicemente dando per scontato il loro successo.
Se lavori nel campo dell’UX e cerchi di migliorare una piattaforma o un sito web per qualcuno, spesso verrai ‘respinto’ per questa ragione. Le persone non sono abituate a cedere il controllo, affidandosi a qualcosa di astratto come l’UX. Spesso, non si ha una comprensione chiara di quanto l’UX possa effettivamente migliorare un’esperienza, poiché la priorità principale è spesso il guadagno immediato anziché la qualità dell’esperienza. Ripeto: Priorità “PRIMO GUADAGNO” anziché “QUALITÀ”.
Quando qualcuno si trova in quella situazione, l’unica cosa che può fare è chiedere di quali guadagni si sta parlando e riprovare dopo un anno. Semplicemente! Se, dopo un anno, le cifre sono le stesse, significa che probabilmente l’azienda sta avendo un calo e non riesce a superare quelle soglie. Molte volte ciò potrebbe indicare la presenza di utenti nuovi, ma non ricorrenti. Il momento di felicità dei primi guadagni sarà passato, e si inizierà a pretendere guadagni superiori. È risaputo: più si guadagna, più si desidera!
È normale voler evolvere, poiché NON è sostenibile lavorare costantemente per la stessa quantità iniziale. L’azienda potrebbe avere difficoltà a capire se è il momento giusto per assumere nuovi operai o a decidere se creare nuovi prodotti, e potrebbe anche nutrire molte preoccupazioni riguardo agli investimenti in nuovi macchinari o attrezzi. Il traffico del sito dovrebbe aumentare in modo graduale, tra l’8% e il 15% ogni anno, affinché l’azienda possa considerare tale crescita un successo. Se ciò non accade, potrebbe essere il momento di intervenire come esperti di UX.
