[Mito] La User Research non serve

Mi sono spesso trovato a sentire qualcuno dire: ‘Ma la ricerca non serve, già so cosa vogliono i miei utenti obiettivo’. Inizierei dicendo che, in realtà, la ricerca è un po’ sopravvalutata. Certamente ha la sua utilità, ma spesso viene trascurata nel mondo pratico ed immediato, e posso capire il motivo. Da un lato, il tempo è sempre un fattore limitante, e dall’altro credo che non ci sia nulla di veramente nuovo che non si possa già capire osservando la concorrenza.

Metto in contesto: Un cliente mi ha chiesto di realizzare un eCommerce da zero che vende pezzi di ricambio per automobili. In questa situazione, che tipo di ricerca posso condurre? Non posso semplicemente dire al cliente, “Dammene due mesi per trovare proprietari di auto che fanno da sé le riparazioni, o qualche proprietario di un’officina meccanica, oppure, perché no, qualche appassionato di auto che cerca pezzi di ricambio per il proprio progetto di restauro… per sedermi con loro e analizare le loro esigenze e necesità”. Non perché non sia utile, eh, ma semplicemente perché, facendo parte dell’era digitale così avanzata e con così tanti utenti che usano Internet, si dà per scontato che il target a cui ci stiamo rivolgendo sia già online.

In parte, la realtà è che la User Research sarà ogni volta inclusa nel ruolo degli UX Designer e non tanto come un’attività separata. Comunque non è tutto perso, perché molti clienti possono avere una buona comprensione delle loro esigenze e preferenze quando si tratta di utilizzare un eCommerce, ma ci sono diverse ragioni per cui la User Research rimane “importante” anche in queste situazioni:

1) Variazioni nelle esigenze degli utenti: Le esigenze degli utenti possono cambiare nel tempo a causa di nuovi prodotti o tecnologie, e un eCommerce deve rimanere aggiornato per soddisfare queste nuove esigenze.

2) Bias di conferma: Anche i clienti ben informati possono cadere nella trappola del “bias di conferma”, ovvero cercare solo informazioni o feedback che confermano ciò che già sanno o credono. La User Research può fornire un punto di vista oggettivo e rivelare aspetti che potrebbero essere sfuggiti al cliente.

2) Rappresentatività degli utenti: Anche se un cliente ha una buona comprensione delle proprie esigenze, potrebbe non rappresentare appieno il vasto spettro degli utenti del sito web. La User Research consente di coinvolgere una gamma diversificata di utenti per comprendere meglio le esigenze di tutti.

3) Risorse e limitazioni: Un cliente potrebbe avere limitazioni di tempo, risorse o accesso a informazioni che potrebbero influenzare la sua comprensione. La User Research può essere condotta in modo più approfondito e imparziale.

4) Innovazione e competitività: Gli eCommerce competitivi cercano costantemente di innovare e offrire un’esperienza migliore. La User Research può identificare opportunità per l’innovazione e il miglioramento che un cliente potrebbe non aver considerato.

Quindi, mentre un cliente può avere una buona conoscenza delle proprie esigenze, la User Research rimane un prezioso strumento per mantenere l’eCommerce allineato alle aspettative in evoluzione degli utenti e per scoprire nuove opportunità di miglioramento.